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Le choix des objectifs, une étape cruciale

La communication interne doit remplir deux missions symétriques : écouter et informer. Puis une troisième un peu plus subtile : composer.

Commençons par regarder la partie « écouter » : c’est dans cet esprit que les entreprises ont multiplié les baromètres d’opinion, les enquêtes, les sondages internes, qu’elles ont multiplié les relais d’informations. Les informations obtenues peuvent être transmises à la hiérarchie.
Au niveau de l’information, l’entreprise dispose d’une palette de moyens de plus en plus large : supports écrits, audiovisuels, médias électroniques, bornes… Dans cette optique, l’information est essentiellement descendante ou transversale.
Pour l’arbitrage on rencontre vite plusieurs difficultés : il faut éviter le décalage entre ce que disent et pensent les salariés et les discours de l’entreprise. Il faut un langage motivant donc parler d’une même voix aux différents publics internes, que les messages soient clairs. Il faut harmoniser la communication interne et externe.
La communication interne est au service de la motivation, il faut écouter les salariés, savoir ce qu’ils pensent, perçoivent, espèrent, est un besoin précieux.

Les cibles

Dans la cible du personnel, on peut sous-entendre plusieurs cibles en fonction de problèmes de communication différents.
Pour les cibles par entreprises et par établissement, un groupe qui a plusieurs filiales ou établissement peut choisir une politique de communication commune avec quelques spécificités en fonction du pays, de l’activité des établissements. Le groupe peut aussi laisser toute l’autonomie à chaque chargé de communication interne afin que chaque communication interne soit « personnalisée » par filiale.
Pour les cibles par fonction et par service : la communication interne peut être commune pour les informations qui concernent l’ensemble de l’entreprise et spécifique par fonction ou service. Les informations descendantes ne sont pas les mêmes dans un service commercial et dans un service de production.
Pour les cibles par catégorie hiérarchique : à chaque niveau de la hiérarchie l’information peut être différente et la notion de confidentialité est de plus en plus importante lorsque l’on s’adresse au sommet de la hiérarchie.
Pour les cibles par catégories de représentants légaux : ce sont les représentants élus des salariés dans l’entreprise (délégués du personnel, membre du comité d’entreprise, et on peut aussi considérer les délégués syndicaux). Ils ont souvent une information privilégiée qu’ils devront à leur tour transmettre. L’employeur a une obligation d’information en matière par exemple de droit du travail.

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