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Quelques types d’échelles possibles ?

Echelle binaire ou dichotomique

Elles sont simples mais sans nuance ni position médiane.
Ex : avez-vous été satisfait de la propreté du magasin ? Oui. Non.

Echelle sémantique

Ex : que pensez-vous de la qualité de nos produits ? Excellent. Très bien. Bien. Mauvais. Très mauvais.
Etes-vous satisfait du Service Après Vente ? Tout à fait. Plutôt. Plutôt pas. Pas du tout.
Différence entre un nombre de modalités de réponses paire ou impaire :
Nombre pair : on force l’interviewé à choisir, ce qui permet de lutter contre une fainéantise naturelle qui pousse le répondant à se positionner au milieu. Cela permet également d’affecter des notes aux différentes positions. En revanche, il n’y a pas de position médiane pour les indécis ou les non-concernés, il vaut donc mieux prévoir un NSP ou NC.
Attention, il ne faut utiliser que des échelles symétriques et faire appel aux mêmes termes en évitant de mélanger bon et satisfaisant.
Nombre impair : on offre la possibilité de ne pas trancher et rester d’un avis médian. Ce qui peut être un inconvénient majeur si une majorité des réponses se retrouvent sur cette modalité refuge. Pour ces échelles, on commence aussi par le terme le plus positif et il ne faut pas mélanger des idées positives et négatives.
Exemple : Echelle de Likert : l’interviewé doit situer son accord sur une échelle de 1 à 5 (de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord »).

Les avantages

Facile à administrer en postal et en auto-administré.
Pas d’ambigüté en terme d’interprétation.
Utilisable lors des études internationales multi-pays.

Les inconvénients

Exprime mal les nuances d’opinion (4 ou 5 réponses seulement).
Favorise une forte concentration sur les réponses du milieu.
Affaiblit les réponses aux extrêmes.
Lourde (et déconseillée) en administration téléphonique.

Echelle mathématique

Exemple : quelle note/10 donneriez-vous à l’accueil téléphonique ? ….. /10
quelle note /20 donneriez-vous aux compétences techniques des commerciaux ? …./20

Les avantages

Facile à administrer en enquête téléphonique.
Plus rapide, donc possibilité de poser plus de questions.
Plus agréable à répondre.
Respecte mieux les nuances des opinions exprimées sur chaque critère (en base 20).
N’oblige pas à une interprétation des réponses avant tritement statistique.

Les inconvénients

Difficile à utiliser à l’international, la base 10 ou 20 n’étant pas universelle.
Quelle est la valeur d’une « bonne » note donnée par les interlocuteurs ?
Variante : Echelle d’Osgood : l’interviewé doit définir les caractéristiques d’un élément donné (marque, produit consommateur…) en plaçant cet élément sur une droite graduée comprise entre deux pôles extrêmes formés par des mots de sens opposé.

Test

Malgré toute l’attention portée à sa conception, le questionnaire doit être testé en réel (c’est-à-dire dans les mêmes conditions de recueil de l’information que l’étude elle-même et sur une population « cible ») et pas seulement auprès de l’entourage. Il faut le faire sur un petit échantillon sans puiser dans celui prévu pour l’enquête au cas où le test ne serait pas concluant. Dans le cas où le test est probant du premier coup, il est alors possible de le réintégrer dans les traitements si toutefois les conditions de lieu, date… sont identiques. Cela permettra par la même occasion de tester la durée d’administration de celui-ci. Il est conseillé de limiter l’enquête à 4/6 pages pour l’écrit et à 15/20 minutes maximum pour le téléphone.

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